，據(jù)路透社報道，瑞典家居巨頭宜家正在將呼叫中心客服培訓(xùn)成為室內(nèi)設(shè)計顧問，因為該公司正努力提供更多的遠(yuǎn)程家居裝修服務(wù)，并通過名為 Billie 的人工智能機器人為客戶提供基礎(chǔ)的咨詢服務(wù)。
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今年 4 月，宜家將此前在歐洲部分地區(qū)、澳大利亞、阿聯(lián)酋等地推出的遠(yuǎn)程室內(nèi)設(shè)計服務(wù)擴展到了英國和美國。在英國，客戶只需支付 25 英鎊就能獲得 45-60 分鐘的視頻通話服務(wù)，內(nèi)容包含室內(nèi)設(shè)計建議以及相關(guān)的產(chǎn)品推薦清單。如需平面設(shè)計圖、3D 效果圖等完整設(shè)計方案，客戶需另行支付 125 英鎊(當(dāng)前約 1119 元人民幣)。
宜家母公司英格卡控股表示，自 2021 年以來，該公司已經(jīng)培訓(xùn)了 8500 名呼叫中心客服，而同年推出的 AI 聊天機器人 Billie 已經(jīng)在過去兩年中處理了 47% 的客戶基礎(chǔ)咨詢。
英格卡全球人力和文化經(jīng)理 Ulrika Biesert 表示:“我們致力于通過終身學(xué)習(xí)、發(fā)展和再培訓(xùn)來加強英格卡員工的就業(yè)能力，并加速創(chuàng)造新的就業(yè)機會”。當(dāng)被問及 AI 應(yīng)用場景的增加是否會導(dǎo)致公司裁員時，他回應(yīng)稱:“我們目前不認(rèn)為會出現(xiàn)這種情況。”
2022 財年，遠(yuǎn)程室內(nèi)設(shè)計為英格卡貢獻(xiàn)了 13 億歐元的收入，占其總收入的 3.3%。英格卡希望在 2028 年將這一比例提高到 10%。相比之下，2022 財年宜家網(wǎng)站的線上銷售額約為 99 億歐元(當(dāng)前約 761.31 億元人民幣)，占英格卡總收入的 25%。
倫敦的一位分析師表示，相較于其主要競爭對手、美國家居電商平臺 Wayfair，宜家在虛擬設(shè)計服務(wù)上的投入有些晚，而且這需要大量投資，以確保準(zhǔn)確反映物品的顏色、質(zhì)地和尺寸。
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