對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已然是下半場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵，更是落實(shí)中央金融工作會(huì)議做好“科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融”五篇大文章的必由之路。
當(dāng)下，AIGC大模型等新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，為銀行提升科技能力、加強(qiáng)數(shù)字化帶來(lái)更多可能。近日，廣發(fā)信用卡宣布自主AIGC大模型上線，并業(yè)務(wù)深度融合推出專屬內(nèi)部員工使用的“智說(shuō)”系統(tǒng) ，率先打通大模型智能服務(wù)鏈路。智說(shuō)系統(tǒng)不僅在客服場(chǎng)景中可精準(zhǔn)識(shí)別重復(fù)來(lái)電客戶需求以提高工作效率，還可在營(yíng)銷場(chǎng)景快速、準(zhǔn)確生成推廣文案以節(jié)省人力成本，為后續(xù)的規(guī)模化運(yùn)用探索出了成功經(jīng)驗(yàn)。
破解業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，助力運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效
隨著ChatGPT的火爆，銀行業(yè)積極試水AIGC技術(shù)在客服、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、風(fēng)控等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)打開(kāi)全新的想象空間。
面對(duì)席卷整個(gè)行業(yè)的AIGC浪潮，廣發(fā)信用卡緊跟時(shí)代步伐，以“智說(shuō)”為抓手，在智能客服、智能質(zhì)檢、營(yíng)銷策劃等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中破解工作量大、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)局限和內(nèi)容生成單一等場(chǎng)景痛點(diǎn)，提升運(yùn)營(yíng)效率，同時(shí)為客戶打造了差異化服務(wù)體驗(yàn)。
對(duì)于廣發(fā)信用卡來(lái)說(shuō)，龐大的業(yè)務(wù)體量，形成了海量的咨詢需求。而人工客服線上處理客戶需求時(shí)，從通話中總結(jié)信息、填寫(xiě)工單的效率較低。在面對(duì)重復(fù)來(lái)電的客戶時(shí)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間溝通前期情況。為提升對(duì)客效率，廣發(fā)信用卡試點(diǎn)基于“智說(shuō)”適配的AIGC大模型，為部分專線坐席開(kāi)放輔助功能，坐席可根據(jù)AIGC大模型總結(jié)梳理的歷史溝通內(nèi)容，快速了解客戶需求，及時(shí)提供有效解決方案。
在營(yíng)銷文案策劃方面，“智說(shuō)”也成為廣發(fā)信用卡員工提質(zhì)增效的“好幫手”。當(dāng)短信編寫(xiě)人員將目標(biāo)客戶、短信內(nèi)容、參與方式等信息輸入后，“智說(shuō)”可實(shí)時(shí)智能生成不同風(fēng)格的推廣文案，在符合合規(guī)、體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)規(guī)范的同時(shí)，兼具差異化的文案吸引力，大大縮減了文案寫(xiě)作的時(shí)間成本和人力成本。目前，“智說(shuō)”的文案生成功能已經(jīng)投產(chǎn)，后續(xù)將實(shí)現(xiàn)幫助運(yùn)營(yíng)管理人員完成短信編寫(xiě)、潤(rùn)色與審批等一站式流程。
作為廣發(fā)信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最新嘗試之一，“智說(shuō)”系統(tǒng)在接入智能客服、營(yíng)銷文案策劃等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，未來(lái)將逐步融入更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)推動(dòng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合。
聚焦數(shù)字化創(chuàng)新，賦能精細(xì)化經(jīng)營(yíng)
“智說(shuō)”的成功試水，離不開(kāi)廣發(fā)信用卡在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的持續(xù)耕耘。以金融高科技運(yùn)用為抓手，廣發(fā)信用卡啟動(dòng)以智能中臺(tái)為中樞核心的數(shù)字化精細(xì)經(jīng)營(yíng)，不斷夯實(shí)廣發(fā)信用卡數(shù)字化底座，為“千人千面、一客一策”精細(xì)化經(jīng)營(yíng)提供了牢固保障。
在智能中臺(tái)的建設(shè)過(guò)程中，廣發(fā)信用卡將大數(shù)據(jù)與人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等金融科技進(jìn)行持續(xù)地融合創(chuàng)新，不斷對(duì)存量的億級(jí)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析和挖掘，打造差異化服務(wù)和產(chǎn)品，真正滿足了客戶的個(gè)性化需求。
另外，廣發(fā)信用卡以數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)全鏈條，深入調(diào)研分析卡產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)上線等業(yè)務(wù)流程痛點(diǎn)，針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)多、表單繁雜、上線時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，規(guī)劃設(shè)計(jì)智慧運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，搭建綜合運(yùn)營(yíng)門(mén)戶，打破系統(tǒng)信息孤島，連接運(yùn)營(yíng)斷點(diǎn)，聚合管理20+平臺(tái)及渠道應(yīng)用，并結(jié)合RPA技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活組裝、自動(dòng)化部署、可視化流轉(zhuǎn)與監(jiān)控的一站式運(yùn)營(yíng)能力，支持客戶生命周期觸點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)。
在數(shù)字工具方面，廣發(fā)信用卡對(duì)數(shù)字化營(yíng)銷工具“E秒發(fā)”進(jìn)行升級(jí)，利用科技賦能提升營(yíng)銷員的服務(wù)效率，并賦予他們更多零售協(xié)同業(yè)務(wù)的服務(wù)能力與權(quán)限，最大限度釋放了營(yíng)銷渠道的經(jīng)營(yíng)效能。
目前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。未來(lái)，廣發(fā)信用卡將繼續(xù)堅(jiān)持科技化、數(shù)字化的精細(xì)經(jīng)營(yíng)，持續(xù)探索AIGC大模型等新技術(shù)賦能業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，重塑科技金融經(jīng)營(yíng)形態(tài)，從而搶灘數(shù)字化升級(jí)，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。
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