近兩年來，新能源汽車滲透率的迅猛提升，中國品牌的不斷崛起讓一直以傳統(tǒng)能源汽車為核心產(chǎn)品的主流合資品牌面臨前所未有的壓力。曾經(jīng)引以為榮的品牌力不斷受到挑戰(zhàn)，在新形勢下，如何增強客戶粘度、保持品牌力優(yōu)勢，走出一條可以以己之長搏人之短的新路?11月上旬廣州車展啟幕前夕，筆者通過走訪一汽奧迪營銷服務(wù)體系，得到的答案是:用多種多樣的新元素，來調(diào)出新形勢下的客戶粘合劑。
確定新目標(biāo) 先得人后得車
伴隨中國汽車新能源化程度不斷加深以及智能座艙和數(shù)字化工具的廣泛應(yīng)用，汽車服務(wù)市場也發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)提供者與用戶之間的關(guān)系同樣發(fā)生著變化。作為車企售后服務(wù)領(lǐng)域的佼佼者，一汽奧迪又是如何看待這種變化并為之而調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略的呢?
一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理王國慶在接受采訪時坦言，奧迪卓middot;悅服務(wù)的根本理念就是 以用戶為中心， 在新形勢下，為更好地服務(wù)客戶，必須調(diào)整關(guān)注點，將以往的關(guān)注車轉(zhuǎn)換到現(xiàn)在的關(guān)注人，實現(xiàn)全流程的精細化運營、利用數(shù)字化技術(shù)，隨時隨地聯(lián)接用戶是一汽奧迪提升用戶滿意度的關(guān)鍵路徑。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)目前用戶已經(jīng)不僅僅滿足于修得快、修得好、修得省，而是追求更高的體驗感受，并逐漸衍生出個性化、數(shù)字化、尊貴等服務(wù)需求。因此一汽奧迪的售后服務(wù)戰(zhàn)略也隨之進一步升級，運營用戶、聯(lián)接用戶和服務(wù)用戶成為了新的工作方向。
主機廠戰(zhàn)略方向的調(diào)整為經(jīng)銷商售后服務(wù)起到了指導(dǎo)作用。據(jù)浙江奧通汽車有限公司服務(wù)總監(jiān)鐘岳樺介紹，后疫情時代的客戶消費更加理性，維護客戶基盤、增強客戶黏性尤為重要。浙江奧通推出了不同服務(wù)項目的分類套餐，如針對首保客戶的首保套餐，針對日常維修的鈑噴套餐，針對于客戶日常用車需求的工時套餐以及保養(yǎng)套餐等等，客戶可以根據(jù)不同需求靈活選擇適合自己的服務(wù)套餐。從客戶黏性占比看，各個套餐在總基盤占比的65%以上，再通過廠家支持的特色服務(wù)，如四項服務(wù)承諾的推行，包括20公里免費取送車、延時服務(wù)至20點、質(zhì)享8小時鈑噴快修、悅享60分鐘快保，給客戶提供了更加便捷舒適的服務(wù)體驗，從而提高了客戶在維修保養(yǎng)項目上的到店率。
采用新形式 增強服務(wù)過程的客戶參與感
自己的愛車所得到的服務(wù)，如果自己能夠有更多的參與，當(dāng)然會更讓人放心。在智能科技不斷提高、新媒體日益發(fā)達的當(dāng)下，一汽奧迪通過新形式提升客戶參與感，從而讓客戶粘性進一步提高。
蘇州國興店的售后服務(wù)人員更詳細地闡述了透明服務(wù)對增強客戶認可度的作用。
在新需求中尋找新商機
隨著客戶年齡的不斷降低、結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，客戶對車輛和售后服務(wù)方面的需求也不斷多樣化。而滿足這些新需求，不僅能夠進一步增強客戶粘性，也很可能帶來新的商機。
一汽奧迪銷售有限責(zé)任公司東部區(qū)區(qū)域總經(jīng)理楊萬霆談到客戶的新需求時，特別講到了關(guān)于卡鉗和通風(fēng)座椅的故事。
楊總提到，東區(qū)客戶對個性化產(chǎn)品有著濃厚的興趣。為了滿足這一需求，區(qū)域在原有的全國標(biāo)準(zhǔn)版基礎(chǔ)上進行了一些裝備的優(yōu)化。例如，在購買奧迪Q5時，客戶普遍喜歡紅色卡鉗和大型運動輪轂的配置;而在調(diào)研客戶需求時，發(fā)現(xiàn)大部分客戶對奧迪A4的通風(fēng)座椅非常滿意。因此，區(qū)域決定增加這些配置，以滿足客戶對個性化產(chǎn)品的需求。
客戶的新需求未必總是那么宏觀、易見，也許就藏在細節(jié)處，甚至也許就是轉(zhuǎn)瞬間。目前客戶的整體進店次數(shù)、就是平均全網(wǎng)的進店次數(shù)是不到兩次，用戶每次可能就在店里待一到兩個小時，所以我們一定要把用戶在我們服務(wù)站這段時間充分用好重慶新元素雅和汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)總監(jiān)廖勇談到這個問題時如此說。
在過去，讓客戶對我們的服務(wù)感到滿意一直是我們追求的目標(biāo)。如今，我們希望為客戶提供更多驚喜，因此持續(xù)努力提升服務(wù)水平。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，我們在接車、取送車、維修、交車等整個服務(wù)過程中努力創(chuàng)造亮點，讓客戶感受到我們的獨特之處。在回訪過程中，我們深入了解客戶的驚喜程度。與過去簡單詢問客戶是否滿意不同，現(xiàn)在我們采用10分制的打分的方式，以更準(zhǔn)確地評估客戶的感受。根據(jù)打分結(jié)果，我們會判斷是否有驚喜點，驚喜點在哪里，以及客戶是否愿意分享這個驚喜點，是否愿意推薦。同時，我們對用戶車輛進行詳細檢查，針對輪胎、剎車片、濾芯等客戶剛需的常用件進行營銷推廣，并對用戶車輛長期使用帶來的機械磨損進行養(yǎng)護。我們始終致力于為客戶提供卓越的服務(wù)體驗，讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，感受到我們的用心與關(guān)懷。
結(jié)語:
11月8日，2023奧迪鈑噴技能大賽全國總決賽在浙江桐廬如期舉行。此次大賽由一汽奧迪售后服務(wù)部主辦、來自全國6個區(qū)域的24支代表隊參加，選手們展示出了高水平的專業(yè)技能mdash;mdash;匠人精神是這個時代仍然需要、卻依舊稀缺的。而從這場大賽看，面對壓力，一汽奧迪依然有著自己的堅持，這份堅持，也正是粘合劑里最不可或缺的元素。
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