司機朋友不僅是我們的用戶，更是我們一路走來的親密伙伴滿幫集團首席客戶官王正洪在2021年滿幫司機節上這樣詮釋用戶與平臺之間的關系為更好地為伙伴服務，保障司機，貨主雙端用戶的權益，繼2020年底推出全能保障服務之后，滿幫在2021年5月正式成立客戶體驗事業部，全方位加碼保障工作，凸顯改善客戶體驗的決心，持續溫暖用戶
 不忘初心 升級戰略 以產品服務連接客戶
日前發布的滿幫2021年三季度財報顯示，平臺上過去12個月的履約活躍司機達到了350萬，三季度發貨貨主平均月活達161萬，三季度履約訂單數3，530萬單將履約訂單數進行換算，可知日均單量達近40萬單，分散在全國各地的千態萬狀的貨物，通過平臺在貨主和司機之間產生千絲萬縷的連結當巨大的數量，遇到尚屬非標的業態，任何一點變量都可能演化為糾紛糾紛多，判責難，不僅是滿幫面臨的問題，更是行業多年來的痛點
急用戶之所急，滿幫早已有所行動以投訴排名靠前的放空為例，滿幫在2017年便向司機提供放空保障服務，使用過的司機一度超平臺注冊司機的10%，但因為存在舉證不足等情況導致理賠困難，產品需要不斷探索與改進
2020年，公司清晰認識到，在當下的平臺用戶體量規模之下，用戶體驗將是平臺發展的關鍵問題伴隨著滿幫的業務越來越復雜，面臨的考驗也不斷升級我們原來做的更多的是解決客訴的問題，現在希望對客戶服務部門做升級，主動探索用戶需求，把用戶體驗作為公司的重要戰略去做滿幫集團客戶體驗驅動中心負責人費云介紹
在這樣的背景下，滿幫很快于2020年12月正式推出針對司機的全能保障服務，將運費必追，放空必賠，訂金必保納入服務范疇，2021年3季度推出針對貨主的全能保障，提出遲到必懲，爽約必保，加價必賠。
2021年5月，客戶體驗事業部正式成立，客戶體驗升級為公司戰略。
言出即行 1億保障 多維度提升用戶體驗
客戶體驗部成立來，95006客服人員由原有的100多人增至現有的300多人2021年7月，滿幫集團CEO張暉宣布，設立1億元保障金用于兜底保障傾注如此龐大的人力，財力，滿幫升級用戶體驗的邏輯是什么
費云介紹，滿幫其實是在建設和維護一個生態第一個因素就是規則先行，平臺要不斷地了解業務場景，及場景背后不同人群的訴求，建立足夠細致的規則體系
政策上，目前，用戶發生運費糾紛并發起投訴，平臺必協助追討，司機未裝到貨，發生放空糾紛，平臺將先行墊付保障，發生訂金糾紛，平臺擔保交易下，保障訂金0損失2021年8月起，除以上場景，滿幫已開始逐步對全場景進行兜底保障
場景層面，客戶體驗部成立后，全能保障在原有的放空，訂金，運費基礎上，擴充至爽約，押車等十個場景，此外還就傭金退款，運費提現，風險貨主騙取訂金等司機關切的問題進行了集中解決或優化。
第二個因素是從業務和產品上，做好基礎建設尤其是做好用戶分層，看到不同用戶的不同需求費云談到過去一年，滿幫就投訴進行簡化流程，顯化入口，提高易用性例如，95006升級后，人工客服入口升級，用戶更容易接入，APP訂單詳情界面的投訴按鈕也可一鍵直達申訴不僅如此，滿幫還從根源上改進產品，降低發生糾紛的可能性，如針對貨主取消訂單的問題，增加了司機評價的動作，司機的聲音被更多地關注到，以此來推動貨主理性發貨，減少雙方摩擦
第三個因素就是我們將進一步打造平臺的信用體系，讓用戶的信用積累在生態中發揮更大作用費云說，滿幫即將先期啟動貨主信用體系測試，對信用產品進行打磨，為司機和貨主建立互信平臺
行必有果 成果顯著 數據背后彰顯保障溫度
截至2021年11月30日，全能保障對581萬人次司機，81萬人次貨主進行了保障，共協助司機追討運費53萬單，追回運費7.8億賠付保障效率大大提升，從原來的24小時，提升至目前的2小時，客訴率下降21%，客戶滿意度提升17個點
未來，滿幫還將繼續把每一個場景的服務都做深做透，通過技術手段與人工介入結合的方式，將保障效果做到最大化，既要速度也要溫度滿幫也希望通過全能保障等一系列服務標準的輸出，讓整個生態可以更健康的運轉，讓生態里的每一個角色都能夠實現共贏，提升其價值感和獲得感
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